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瑞码智能回访解决方案

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在客户回访业务过程中,

您的企业,是否有遇到以下这样的问题?

(1) 人工成本过高

新经济环境下,人力成本增长,人工客服的成本也水涨船高;成本的快速增长会直接影响企业的利润,因此成本控制问题已逐渐成为众多企业当下亟待解决的难题。

(2) 人员流失严重

人工客服人员工作简单重复、个人发展前景有限,同时工作强度大、工资待遇低等问题导致客服人员在企业中感觉没有存在感,自我价值得不到体现,导致客服岗位流动性大。

(3) 时效无法保障

随着互联网技术的发展,人工客服人员要面对更为碎片化、多元化的客户服务,难以保障反馈时效。


解决方案

瑞码智能回访解决方案是利用人工智能+大数据的技术为企业赋能,通过智能AI结合人工完成对海量数据的回访处理,以智能化、自动化的方式推动服务,适用于服务回访、问卷调查、会员基础信息核对、通知提醒、情感关怀等场景。

(1) 通过机器人、人工、短信、微信相结合的多渠道回访方式,提升服务多样化。

(2) 机器人回访日呼量为800-1200通电话,与人工客服无缝结合,自动标注回访状态,提升服务效率。

(3) 所有回访数据统一整合分析,并进行人工质检,保证回访结果的完整性和准确性。

回访流程

(1) 数据资源对接导入

获取数据方式:对接第三方系统、手动批量导入;

将服务过程在线化、电子化,使服务数据有沉淀,可追溯。

(2) 自定义配置回访问卷

回访问卷项目设置:多个项目配置多个模板,模板问题可随时修改生效;

回访问卷分类:电话回访问卷(机器人外呼+人工外呼)和在线问卷(微信、短信链接发送)。

(3) 智能回访方式

l 机器人回访

机器人回访:数据资源导入和回访问卷模板设置完成后,可直接新建机器人外呼任务(自定义任务名称、外呼起止时间、机器人个数、内容变量等)。

机器人回访任务管理:可同时进行多个任务外呼,每个任务可选择不同的问卷模板。

l 机器人转人工

当回访问卷设置好转接规则后,机器人识别到对应的回复后,会直接转接到人工客服进行接待,主要用于特殊答复、多次未识别、直接转人工等场景。

l 人工回访

人工回访:直接由管理员按照条件分配数据资源给客服人员,客服人员人工进行外呼。

任务完成情况:任务可分成进行中、未开始、已逾期、已完成、已结束等状态,便于管理人员和客服人员实时了解回访任务进度。

l 在线回访(短信、微信等)

短信回访:当电话回访未成功时,可直接批量给客户发送短信回访链接,客户点击链接进行回访。

微信回访:客户关注公众号后,给客户推送链接或二维码,客户点击或扫码完成回访。

(4) 智能质检数据分析

人工质检机器人:按照分配规则给质检人员分配质检任务,客服人员可在同一界面听取录音、比对回访结果,发现错误并及时修正;

人工质检人工:质检人员根据质检方案,对客服人员的开场白、语气语速、邀请评价等进行打分评价;

机器人客服质检人工:机器人根据质检方案,对客服人员是否存在关键词、禁忌词触发等进行筛选评分。

(5) 数据分析


对回访数据进行大数据分析,基于关注重点产出各类分析报告,为服务情况分析和改善提供支撑,以可视化形式展现服务总览情况,便于实时掌握服务动态、适时进行服务资源的调配。

瑞码智能回访方案,不仅可以帮助企业降低服务成本,提升服务效率,还可以为后续的数据分析和主动服务提供数据支撑,助力企业智能化发展。




文章分类: 行业资讯
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