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瑞码智能质检|助力企业打破传统人工质检困局

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传统的客服质检为人工抽样检查评分,易出现数据大量堆积、质检人员配备有限、质检工作任务繁重等状况。并且客服沟通情况多种多样,有大量的呼叫中心服务数据是需要反复的判定。 质检人员不仅要听大量的录音、查看聊天记录,工作内容枯燥乏味,由于质检是人工抽样评分,避免不了质检人员存在主观意识而导致结果不公正的情况。投入的成本与实际质检成果大相径庭,但话务量和会话量随业务发展增长,又会扩增质检人员,无限的成本投入与收益比例又被加大了反差,至此企业陷入成本收益死循环。

瑞码智能质检—化繁为简

瑞码智能质检可以覆盖人工客服和客户的每一句对话,根据既定规则、评分标准,精准定位存在问题的录音及会话内容,通过智能自动质检+人工复检的方式,辅助提升人工客服系统的服务质量和工作效率,对人工客服工作作出全面、准确的量化评价。

功能介绍

01


全面覆盖


瑞码智能质检可覆盖客服中心所有坐席、所有时段的通话,实现100%全量智能质检,有效避免漏检、错检、盲检。


02



自动质检


根据设置的质检任务,系统可以全自动的完成智能质检,质检结果中详细记录对应的命中质检规则、评分结果等。


03



人工复检


人工可以通过录音文本及录音特征、禁忌语、敏感词等质检项,录音文件展现长时间静默、禁忌敏感词等条件进行复检。


04



质检申诉


如果坐席对智能质检结果存有疑问,可线上提起申诉,进行人工复检,通过复检复核,避免数据遗漏。


质检规则




01

应答话术检测
检测应答话术中的欢迎语,结束语及其他礼貌用语,规范话术标准。
02

业务水平检测

检测静默时间,及出现静默的次数,分析坐席对业务的熟练程度。
03

语速检测

检测是否语速过快或与客户说话产生叠音,导致客户无法听清有效信息。
04

情绪检测

检测是否情绪激动或情绪低落,与客户产生矛盾与不快,导致客户投诉。
05

关键词检测

检测业务话术中的关键词,避免因坐席沟通不到位导致后期客户矛盾。

瑞码智能质检系统综合运用了语音识别技术、语义理解技术以及大数据处理技术,快速高效地检测出潜在的服务质量问题和合规性风险。帮助企业高效提升质检效率,降低质检成本。

文章分类: 行业资讯
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