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智能客服系统如何解决电商行业的难题?

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在电商行业的客户服务工作中,无论是在售前的产品咨询,还是在售中的物流咨询,或是在售后的退换货服务上,客服人员及电商企业都面临着各种各样的难题。

客户服务是企业和用户之间的交流桥梁,尤其是对于销售型为主导的电商企业来说,商品的成交、客户的二次购买及推荐朋友购买等等关键性操作,客服的服务满意度及服务质量在其起到了决定性作用。

一、电商行业的痛点
1.咨询量大

客服人员工作时间有限,难以覆盖到所有时间的客户咨询,在一些活动期间(双11活动、618活动)会产生大量剧增的咨询量,会导致咨询繁忙无法接待,造成客户流失。

2.工作重复

每天面对大量重复的问题,以及经常需要处理客户的投诉或者退换货服务,客服人员对工作的激情逐渐流失,导致人员流失率高,招聘成本巨大。

3.客户数据难管理

客户信息安全难以保证,企业难以对所有的客服人员进行内部管理,容易造成客户信息泄露,或者离职客服带走客户信息,导致客户资源流失。

4.多渠道无法整合

多渠道咨询应答独立分开,无法做到数据共享,不同渠道之间的协调需要人工来完成,无法及时响应客户,并造成大量重复的咨询工作,降低服务效率。

一、解决方案
1.机器人24小时在线

系统可设立24小时在线的智能客服机器人,辅助人工客服回答客户的咨询,查询商品物流信息,处理退换货等自助服务。对于智能机器人无法处理的问题,客户可以留言的形式进行反馈,待人工客服上线后第一时间处理并回复客户。

2.人机协作

热销产品的咨询、物流信息查询、退换货流程等常见的重复的问题,可以交给智能客服系统中的客服机器人来处理,复杂的问题再由人工客服来回答,能够有效的提交客服的工作效率,降低客服人员的重复劳动。

3. 客服监控

系统中会配备专门的质检功能模块,便于管理员对于所有的客服人员进行监控管理,确保客户信息的安全以及客服的正确操作,从而减少客户的投诉,规范客户服务流程。

4.渠道整合

随着互联网新媒体的日益发展,客户的咨询渠道变得更加丰富化,对于官网、微博、微信、公众号、APP等各种渠道,系统都支持同一知识库对接,无需在多个聊天系统中来回切换。

4. 知识库

丰富的知识库内容、快速模糊的检索方式、精确匹配问题等功能使得新手客服人员无需培训即可轻松应对,快速给出答案,确保用户得到专业准确的回答。

在电商行业中,相关企业和机构在进行售后服务和售前咨询时经常会面对咨询量剧增、咨询方式多样、缺乏有效的报表统计等等难题。而智能客服系统则通过快捷的线上客服、智能客服机器人以及完善的数据和质检功能来帮助电商企业解决上述痛点问题,为客服团队提高工作效率,提升服务满意度。


文章分类: 行业资讯
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