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AI时代,智能客服如何赋能客服行业?

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据统计,国内全职客服约500 万人,按照一个二线城市五险一金或者三险一金标准的薪资福利,一个客服一年平均工资大概 80000 元左右,这样算下来一年的人力成本约为4000亿元。

    随着互联网时代的不断发展,人工智能正在描绘一个巨大的未来市场,智能客服渗透于各个行业,在人工智能成为最新角斗场的今天,企业隔绝人工智能是否为明智之举?传统客服是否将被智能客服取代?

客服行业现面临的困境

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困境一

对企业成本而言,大环境下业务增长,人力成本也随之增长,企业客服成本也水涨船高。


困境二

对客服员工来说,工作的成长空间小,技能单一,职业发展缺乏厚度。


困境三

对咨询用户来讲,传统客服人员消息响应慢,问题处理效率低是极其不好的用户体验。


在智能化的AI时代,人工智能可以改变现客服行业现面临的困境,且在未来的几十年里存在着不可或缺的发展趋势,人工智能正在加速着经济结构优化及行业智慧化的升级。智能客服俨然开始渗透于各个行业,它就跟过去电的发明、蒸汽机的发明、计算机的发明一样,将一点一点地改变人类社会,运用人工智能客服可以帮助企业降低人力成本的,节约近一半的人力成本。


人工智能如何赋能客服




人工智能赋能客服至少有两层含义,一是智能机器人像人工一样服务客户,二是人工智能帮助人工更好地服务客户。前者强调了人工与智能在服务上的独立分工,后者强调了人工与智能在服务上的相互融合,这种融合包含了人工智能在客服中心传统管理和服务两个层面上的渗透与应用。



智能机器人成为服务的第一道防线

当企业引入智能机器人服务,不论是传统的热线还是新兴的在线人工座席都明显减轻了接线压力,很多简单的、常见的问题都在前端被机器人服务轻松解决,不仅节省了人工服务的成本,也降低了客户索取服务的时间成本。


人工智能服务于人工客服

人工智能赋能客服的另一个形态就是人工客服搭配智能助手,两者互助融合,相得益彰。智能助手在辅助分析、判断、决策、提醒和自动应答方面将发挥重要作用。



瑞码智能客服系统可以高效赋能客服行业,不仅可以帮助企业逐步替代人工客服简单、重复的一些基础工作,还可以辅助人工客服智能化的服务客户,在帮助企业节约运营成本的基础上,从而创造实际利润。





文章分类: 行业资讯
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