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客户关系管理在销售管理中的作用

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对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的,如果企业生产的产品卖不出去,那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户,没有了客户,销售也就无从谈起,因此,如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略,这个战略既要符合企业自身的要求,也要符合社会的发展趋势,一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念,变“客户是上帝”为“客户是朋友”,与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略,将客户、员工、社会连接成为一个整体,转变传统的客户管理观念,从客户关系管理到客户资产管理,将不同类型的客户看作企业的资产,对客户价值不断优化,实现大客户的价值最大化,发挥80/20原则的作用,即让20%的客户创造出8O%的利益,使企业有一个良好的客户群体作为后盾,为企业的长期发展奠定良好的基础。  

在目前充满竞争的市场上,如何抓住客户、留住客户,维持客户的忠诚度,保持市场竞争力,是今天所有厂商关心的问题。能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。

客户关系管理(CRM)源于以“客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;并通过信息共享和优化商业流程有效的降低企业经营成本。

       客户关系管理的历史:客户关系管理,是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国,Gartnet Group首先提出了CRM的概念,认为所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。 在1980年初便有所谓的"接触管理"(Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息;90年代初期,客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS);1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call cener);1998年,随着电子商务的兴起,CRM开始向eCRM方向发展。

       CRM是借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,并在企业的内部实现客户信息和资源的共享,为客户提供one-to-one 个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度,保持和吸引更多的客户,最终实现企业利润最大化。另一方面,CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析,为企业的商业决策提供科学依据。

       企业在实现商业流程的自动化和优化的同时,意识到关注客户,就是关注企业的成长。但由于企业中的销售、营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。部门界限的存在使这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。客户关系管理则正是着眼于企业的这一需求应运而生的。在如今竞争激烈的商业环境中,越来越多的商家开始通过实施客户关系管理来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。传统的数据库营销是静态的,经营需要好几个月时间才能对一次市场营销战役的结果做出一个分析计表格,许多重要的商业机遇经常在此期间失去。



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