呼叫中心的管理尺度

呼叫中心的运行一直是最重要的话题，如果运行的好绝对能提高员工的工作积极性、有利于企业的凝聚力的提高、有利于企业呼叫中心文化建设、更有利于节约企业的开支成本带来更大的回报。反之，经常出现的问题也随之突显出来。呼叫中心的管理如此重要，呼叫中心运行不能过于刻板与呆板。

　　很多呼叫中心表面上看起来管理非常严格，制定了各种各样的约束制度，很多的条条框框的死规定，仿佛给每个员工上了魔咒一样，不得越半步雷池，管理制度就像一把无情的尖刀，时刻制约着员工的自由。谁若敢越雷池半步，必将遭受严厉的惩罚。其实调查发现员工的这种状态根本不适合企业的管理更多的时候是相反的效果，物极必反，经营由此失去了动力，其效果反而是消极的。在合理的范围内给予员工更好的工作空间，更适用于朝气蓬勃的年轻团队。

　　如何管理员工也是新高度呼叫中心重视的问题之一，呼叫中心的管理部门每天都在考虑如何防止漏洞，如何让员工更加积极。新高度呼叫中心管理给出了我们答案，管理最好的方法是培养和激励。我们的管理正是要达到后一种结果，而激励是达到这种结果的有效途径。

　　这需要我们管理部门把员工放在第一位，而不是顾客，似乎这样说不合道理。但是没有好的员工来提供高质量的服务，怎么会有呼叫中心的顾客存在。呼叫中心总是在考虑顾客需要什么，如何去满足顾客的需求，甚至把顾客奉为上帝。同样，也应该如此对待自己的员工，总认为：你是我的一线员工，受我雇用就应当无条件服从我的管理，如果你不想干会有更多的一线员工在等着顶你的位子。为什么许多呼叫中心没有像想象的那样快速发展，根本问题就在这种观念的转变上。

　　呼叫中心管理的主要性和管理的原则等问题，其实就是28法则更适合，拿出80%的精力来管理企业，20%的精力来运作企业；80%的时间交给员工，20%的管理者参与管理时间；80%给企业员工自由，20%管理企业的员工内训，很多这样的法则适合企业的管理者，不仅仅是呼叫中心系统这个特殊行业。