企业呼叫中心建设要点

呼叫中心（call center，CC），它是一种基于通信和计算机网络技术，对顾客提供咨询服务和收集顾客意见建议的客户服务中心，是企业（或组织）价值链的关键环节。伴随着科学技术的进步，生产力水平得到了大幅度的提升。产品越来越丰富，企业规模和客户规模也越来越大。当然，市场竞争也日趋激烈，咨询服务和现场服务都成为企业竞争的手段，因此很多行业企业为了扩大产品销售、密切同用户的联系，纷纷建设了企业级呼叫中心。特别随着计算机网络技术的发展，原来“电话中心”为主要形式早期呼叫中心很快演变成现代“信息传递中心”形式的呼叫中心。

  可以说，呼叫中心的建立，极大地改善了售前、售中、售后的服务质量，提升了企业的综合竞争力。但同时，由于服务范围的无限扩大、产品结构的不断调整，很多涉及业务、产品、服务、以及管理等方面的问题就呈现出来。看一个呼叫中心系统，有不同的角度，从系统本身角度，会关注系统产品选型，系统架构是如何的，如果利用旧设备，发挥原有设备的最大优势，如何与新产品有更好的结合；从业务角度，呼叫中心的流程如何与企业自身业务流程去结合，呼叫中心系统与业务系统的定位等等；从发展的角度，系统建设后如何发挥其最大的优势，系统的扩展性如何，是否符合将来业务发展的需要；从运营管理的角度，会关心如何运作和管理，呼叫中心的绩效和评估改进如何进行等等。本人认为，一个成功的呼叫中心系统有几个方面必须具备，即业务规划、客户洞察、产品支撑、应用集成和开发、实施能力，拥有了这些因素，呼叫中心系统走向成功就会水到渠成。

1、 业务规划

  业务规划是根据企业的运营机制，定位呼叫中心提供的业务范围。过去，企业将呼叫中心更多的定位于客户服务中心，即以提供客户服务作为呼叫中心的核心目标,衡量工作的最重要指标是接通率。现在，呼叫中心开始迈入了呼叫价值创新的时代，转变为企业的客户互动中心或客户接触中心。服务型的呼叫中心，可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持。营销型呼叫中心主要做产品市场推广、电话销售和客户维系等，还有外包型的呼叫中心。不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求，如服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理，营销型的重点是调查问卷、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

  流程规划是呼叫中心系统成功运行的一个至关重要的环节，要发挥设备和软件的作用，必须要清楚每一次客户的互动和向该客户提供服务所需要的步骤，什么样的服务流程才能卓有成效的服务于客户。分析客户服务的每一步的业务，就可以获知对软件的要求，这就是“功能点分析”，而提供服务和功能必须建立一套清晰的业务流程和服务模式，如不同渠道、不同客户分类就对应不同的服务处理和不同的服务等级。

2、客户洞察

  基于企业的目标开展卓有成效的客户接触，需要呼叫中心系统能够针对客户数据，对客户价值进行分析和判断，辅助坐席代表设计个性化的服务、维系、营销策略，从而使呼叫中心的有限资源，能够发挥出最大的效力。完整、准确、即时、个性化的客户资料是进行有效客户洞察的基础，企业需要整合分散在各个信息系统中的客户数据，如客户的基本资料、消费历史数据、个性化信息、服务接触数据、营销数据等，在建立客户数据模型的基础上，形成统一的客户视图。

  客户资料不仅仅是企业的财富，更是企业籍以持续经营创新的重要资产。随着客户导向理念不断融入企业的经营管理活动中，众多的企业已经在客户资料的建立和利用方面做出了不懈努力。但企业也面临着客户资料不完整的挑战，不但客户个性化的资料极其匮乏，基本客户资料也大多残缺不全，同时也缺乏有效的客户资料的更新手段，大量客户数据与客户现有的情况已经大相径庭，再加之客户资料分散在大量不同的信息孤岛中，企业实现客户深入洞察依然任重道远。

  呼叫中心作为客户与企业接触最频繁、最直接的渠道，恰恰可以承担起企业客户资料更新和完善的重任，如果企业将客户资料的收集、完善和更新作为呼叫中心的一项重要的任务，那么呼叫中心利用长期、持续的客户呼入和呼出接触机会，完全可以帮助企业建立一套强大的客户资料数据库，从而为企业开展客户导向的营销、生产和经营活动提供强大的数据保障。

3、产品支撑

  产品支撑实际上可以归结为战略层面，即产品战略，产品战略是基于战略高度对产品的一个前瞻性认识，产品战略包含三层意思，产品战略愿景、产品线战略和新产品开发。为什么会提产品战略的问题呢，或者说产品开发和技术开发能有多少区别呢，在一个项目建设中，作为一个单纯项目来讲，技术开发往往都会有全新的发现，因此难以预计开发所需时间的长短，所以技术开发任务的计划完成日期与其说是一种承诺，不如说是一种目标。项目的建设者会为此忧心不已，担心这样的目标是否能够实现。而产品战略能够提供事先的产品开发，预测市场和技术的变化，同时按需求程度确定技术开发的优先次序，有效规避技术风险，当然，为了避免产品与客户需求脱节，在实现技术的同时，依据客户的需求和需要的产品开发很重要，客户驱动才是最佳的产品策略。

4、应用集成

  呼叫中心软件不是一个孤立的系统，呼叫中心本身也不能实现客户所有的业务流程，这里涉及到呼叫中心与其他系统的集成问题，这些系统之间只有实现无缝的连接，才能发挥呼叫中心的最大作用。如果从一个产品的角度看过去，在呼叫中心系统的周边会存在一些相关系统，如其他业务系统（第三方应用）、定制化应用部分和产品预置的一些应用模块，系统之间的集成能力将是决定呼叫中心业务开展能否顺利的关键因素。

  应用集成要体现一个很好的接口能力，呼叫中心系统与其他系统的集成，可以包括数据集成、流程集成以及界面集成等等，实现数据和业务信息的快速传递。通过合适的接口方式，如WebService方式、消息中间件方式、API接口方式、文件方式等等，可以达到这样的目的。

  应用系统还有一个与语音平台如何结合的问题，跨平台的能力支持可以保证应用软件的灵活性,无论是传统的ACD平台，还是统一多媒体的处理平台，应用系统要体现很好的“适应”能力。

5、开发实施能力

  首先，针对企业内部信息分散，数据分系统存放的常见情况，在建设呼叫中心之前应当先考虑实现业务流程相关信息的整合。其次，呼叫中心从投建到验收只是第一个阶段，未来的改进和提升需要在使用过程中不断摸索，因此企业应当制定分阶段上线的规划。第三，常见呼叫中心的部署架构有集中式、单点分布式、虚拟组网式等多种，企业应当根据自身的业务模式和未来的业务扩展性作综合考虑，而不能人云亦云或一概而论。

  呼叫中心的建设是一个复杂的工程，实施能否成功取决于几个重要的因素，即人、项目过程（流程）和技术因素。在人的因素中，经验是一个重要的衡量值，有过成功或类似项目经验的人，会更好的把握项目实施的重点，从而降低实施风险，项目带头人的经验和能力是需要看重的，但项目团队的能力发挥更重要，也就是如何把一个人的能力转变成团队的能力，是发挥人的因素的核心。在项目过程方面，建立一整套严格的实施方法论会保证项目的顺利推进，项目策划、系统准备、联调测试、上线验收，项目收尾这些阶段需要清晰定义，比如项目策划的阶段，需要明确客户的需求，达成项目目标。当然也要看执行能力，实施流程重在执行力。人对技术的把握贯穿于整个项目过程，几个因素的良性整合才是实施能力的体现。

  综上所述，虽然业务规划、客户洞察、产品支撑、应用集成、开发实施能力这五个因素并不是呼叫中心系统的全部，但是他们是呼叫中心系统建设和运行的关键点，从这些角度出发去考虑系统，就奠定了一个成功呼叫中心系统的基础。