雾雪连袭 南航新疆呼叫中心日高峰电话超3000

 12月1日清晨09:00，乌鲁木齐机场再次遭遇冻雾天气，最低能见度仅为200米，低于起降标准。这是航班换季以来乌鲁木齐机场遭遇的最强大雾，南航在疆航班出现了不同程度的延误。一线服务人员加班加点为旅客服务，呼叫中心呼入电话单日最高峰达超过3000个。

　　24小时接线天气不好不敢多喝水

　　由于不直接与旅客面对面，因此呼叫中心也被看作没有硝烟的“战场”。记者进入呼叫中心工作现场，听到此起彼伏的来电声、耐心热情的应答声、快速敲击键盘的声音.。.各种声音交织在一起，仿佛进入了一个“沸腾”的工作室。

　　呼叫中心主任肖岭告诉记者，95539热线保持24小时畅通，航班换季后，随着大雾、降雪等特殊天气的出现，呼叫中心的电话呼入量也迅速增加。数字显示，雾雪频发的五天以来，呼叫中心呼入电话达到了1.2万余个，单日最高峰达超过3000个。

　　随着电话量“爆棚”，呼叫中心座席代表们的工作量也迅速增加。票务服务、投诉反馈、大客户专线、航班动态.。.各个岗位的员工都忙碌在电话前。一部电话、一台电脑、一个笔记本、一支笔，就是他们全部的办公用品。

　　工作人员陆星告诉记者，雾雪天气导致部分航班出现延误，咨询航班动态的电话比以往增加了很多。今年旺季期间，呼叫中心日均的电话呼入量是两千个左右，近期平均每天的数字达到了2400多个，比旺季期间还增加了20%。面对超出旺季的工作量，工作人员们几乎来不及喝水，连上卫生间都是一路小跑，经常是一个电话刚结束，另一个电话就打进来了。

　　陆星说：“昨天上了8个小时白班，除了吃饭的时间，好像就站起来了两次。”说到这，他不好意思地笑了笑：“天气不好的时候，水都不敢多喝。”

　　 夜班更忙碌境外电话占四成

　　对于俄语坐席的杜红而言，夜班是她更忙碌的时间。杜红介绍，俄语坐席接到的电话中，有40%是通过境外呼入，因此夜班接到的境外电话更多，工作也就更忙碌。杜红说：“28号那天，天气直到晚上才转好，不少旅客集中打电话来问航班动态，再加上外籍旅客的电话，当晚接的电话数量创下了个人纪录。”

　　据了解，近年来南航新疆分公司不断加大国际投入，目前已开通包括中西亚、欧洲、东北亚18条国际航线，2012年新增俄语服务专线，成为南航在开通日韩语服务后又一个小语种服务专线，主要面向俄罗斯、哈萨克斯坦、塔吉克斯坦等8个俄语系国家的旅客。经过3年的发展，俄语专线接听来电量增加了近8倍，俄语客票销售也从最开始的全年150张增加到1400张，成为不少中西亚旅客购票的主要途径，微信、SKYPE等一些国际通用的通讯软件也成为俄语坐席代表们与客户沟通的主要工具。